Личный прием граждан в Ростуризме: как туда попасть, и как обратиться к должностному лицу
Жалоба в Ростуризм направляется следующими способами:
- заказным письмом с уведомлением;
- передается на личном приеме у руководителя или его заместителя;
- электронной почтой;
- через онлайн-форму на сайте ведомства.
Руководитель ведомства ведет прием граждан по средам. Если обстоятельства претензии очевидны, то ответ дается устно. В случае, когда требуются разбирательства, о решении заявитель уведомляется в письменной форме.
Чтобы направить жалобу в электронном виде, необходимо на сайте Ростуризма перейти в раздел «Общественная приемная».
Далее понадобится заполнить форму, где указывается:
- Ф. И. О.;
- телефон;
- e-mail;
- тип обращения;
- суть претензии.
К жалобе можно прикрепить документы в электронном виде, не более 5. Каждый из них не должен превышать 5 Мб. В форме необходимо указать удобный способ получения ответа (почтовым отправлением или по e-mail).
К сведению, полное наименование Ростуризма — Федеральное агентство по туризму. Это федеральный орган исполнительной власти. Данная структура активно взаимодействует с населением и юрлицами, поскольку работа с обращениями для нее является одним из основных направлений деятельности. Ущемленные, обиженные граждане услуг могут обратиться сюда любым доступным способом.
Варианты обращений | ||
Отправка письменной жалобы на почтовый адрес Ростуризма |
Через электронную форму на сайте Ростуризма |
Запись на прием к должностному лицу Ростуризма
(устная жалоба) |
Письменное обращение отправляется на почтовый адрес Ростуризма. Для этого используется обычный конверт. Заполняя поля конверта, заявитель должен указать следующую информацию, дословно:
- от кого: Большова П. П.
- откуда: г. Москва, ул. Лесная, д. 1, кв. 2 (ин. 333333).
- кому: Федеральное агентство по туризму.
- куда: г. Москва, ул. Мясницкая, д.47 (ин. 101000).
Подобным способом направляются все виды письменных обращений в Ростуризм.
Отправить заявление, жалобу, предложение, запрос, информацию в Ростуризм по вопросам, относящимся к его компетенции, можно в разделе «Общественная приемная». Для этой цели предусмотрена соответствующая форма обращения, которую попросту нужно правильно заполнить.
Процесс заполнения никакой сложности не представляет. Следует только учесть, что некоторые поля заполняются обязательно в любом случае, а некоторые предусмотрены именно для ответа в электронном виде либо на бумажном носителе. Итак, заявитель должен:
- Записать свое имя, фамилию и отчество (если есть).
- Написать адрес проживания для получения ответа на бумажном носителе (как минимум это регион, город, улица, дом) либо e–mail для ответа в электронном виде.
- Выбрать тип обращения, указать его тематику.
- Составить сообщение (проще говоря, пожаловаться, запросить информацию, предложить что-то и т. п.).
- Прикрепить файлы разрешенных форматов (если нужно).
- Дать согласие на обработку своих данных и отправить готовое сообщение в Ростуризм.
Ответ на электронную жалобу предоставляется, как и на обычное письменное обращение, на протяжении 30 дн. В исключительных ситуациях срок продлевают, а заявителя об этом уведомляют.
Пожаловаться можно и на приеме у должностных лиц Федерального агентства. Прием ведется по графику, который опубликован на сайте агентства. Для этого, чтобы на него попасть, нужно предварительно записаться. Запись осуществляется по средам с 10.00 до 17.00 по телефону (см. актуальные сведения на сайте).
Важно! На прием необходимо приходить со своим паспортом.
По сути, личный прием предполагает устное обращение к должностному лицу. Как обычно, на беседу с одним человеком отводится по 20 мин. За это время он может высказать свои претензии, просьбы, требования, задать вопросы. Ответ на устное, как и на письменное обращение может быть разным.
Варианты ответов | ||
Ответ дается сразу в устной форме | Отказ | Разъяснения по существу |
Если обращение гражданина не требует дополнительных действий (проверок, запросов и т. п.) со стороны должностного лица. |
Если ранее гражданину уже отправляли (давали) ответ по существу |
Если решение вопросов, которые содержит устное обращение, не входит в компетенцию Ростуризма, то гражданину просто даются пояснения, как, куда ему нужно обращаться |
Допускается также следующий вариант обращения. Гражданин может прийти на прием к должностному лицу, задать вопросы, а после беседы оставить на рассмотрение письменное обращение. Ответ на него будет представлен общим порядком.
Основания
Основными причинами составления претензии считаются:
- некачественно предоставленные услуги;
- нарушение сроков;
- изменения условий договора в одностороннем порядке;
- невыполнение туроператором своих обязанностей;
- причинение вреда здоровью и имуществу туриста по вине агентства.
Справка! Перед тем, как обратиться в вышестоящие инстанции, следует направить претензию руководителю компании. Жалоба в другие ведомства оформляется при отсутствии мер по устранению нарушений со стороны туроператора.
Образец жалобы
Заявление (образец) на некачественное оказание услуг пишется в произвольной форме.
В нем должны быть указаны следующие сведения:
- реквизиты ведомства, куда оно будет направлено;
- сведения о заявителе (в том числе почтовый адрес и e-mail);
- информация о туроператоре, нарушившем условия договора;
- данные о заключенном соглашении;
- требования.
К заявлению прикладывается копия договора и документы для подтверждения нарушений. Претензия заверяется личной подписью, на ней ставится дата.
Как пожаловаться в Роспотребнадзор на недобросовестного туроператора
В отличие от Ростуризма, данная структура проводит проверки, контрольно—надзорные и иные мероприятия. Исчерпывающую информацию по всем вопросам в части туристических услуг можно получить на сайте Роспотребнадзора. Здесь можно узнать, например, о том, как получить экстренную помощь, возместить убытки, грамотно расторгнуть договор, вернуть деньги за авиабилет.
На сайте можно ознакомиться также с образцами следующих претензий: о расторжении договора и возврате внесенных денег, о нарушении прав клиента по части качества и безопасности услуг (при нанесении вреда здоровью), по обоснованному снижению стоимости туруслуг и др.
Роспотребнадзор обращает внимание, что качество туруслуг определяет ст. 4 Закона № 2300-1 от 07.02.1992 (ред. от 2018). Согласно ему договор, заключенный между потребителем и туроператором считается надлежаще исполненным, если услуги предоставлены полностью, в положенные сроки, в установленном месте и должном качестве.
Пожалуй, самым действенным досудебным способом воздействия на недобросовестного оператора может быть отправка обращения в Роспотребнадзор. Обращаться рекомендуется сразу в территориальные органы по месту своего проживания либо по месту нахождения «обидчика» — организации. По сути, способы обращения в данную инстанцию те же, что и в Ростуризм. Только порядок обращения несколько отличается.
Основные способы обращения | Краткое описание | К сведению |
Личный прием граждан в Общественной приемной центр. аппарата |
Проводится по адр.: г. Москва, пер. Вадковский, д. 18, стр. 5,7.
Ответ на обращения предоставляется общим порядком |
Запись на него не ведется, прием осуществляется в порядке очереди.
Гражданам с собой нужно брать паспорта |
Тот же прием граждан, но только в территориальных органах Роспотребнадзора | Принимают в Общественных приемных согласно установленному графику | Подробнее о месте, времени проведении следует уточнять на территориальных сайтах |
Прием у руководящего состава Росптребнадзора | К руководителю можно попасть исключительно по записи, которую ведет его помощник, и согласно утвержденному графику приема | На прием запишут, если:
вопрос, с которым обращается гражданин, относится к компетенции Роспотребнадзора; обращение не является анонимным; представляемые материалы не носят оскорбительный, неадекватный характер |
Электронное обращение | Для этого нужно заполнить соответствующую форму на сайте, соблюдая следующие требования:
объем текста: до 4000 символов; размер прикрепляемых файлов, в том числе заархивированных: до 5 Мб; прикреплять нужно только допустимые форматы файлов. указанных в форме |
При несоответствия указанным требованиям, обращение рекомендуется направлять на бумажном носителе по почте на адрес соответствующего территориального органа |
Вариант подачи электронной жалобы может быть разным и зависит по большей части от того, понадобится плановая проверка либо нет. В первом случае, требуется авторизация в ЕСИА, а во втором, когда проверка не нужна, обращение оформляется и отправляется без авторизации. Оба варианта обращения (с электронной формой) представлены в подразделе «Обращения граждан» (разд. «Для граждан»).
Благо, инстанций для обращения с жалобой, чтобы выплеснуть свой гнев у вас будет предостаточно. Ведь взыскать денежные средства за оказание услуг ненадлежащего качества будет не достаточно. Нерадивого туроператора еще нужно как следует наказать, чтобы ваши соотечественники не попались на его уловки.
- Федеральное агентство по туризму;
- Роспотребнадзор;
- Налоговая инспекция;
- УБЭП;
- Общество защиты прав потребителя;
- Страховая компания туроператора;
- Прокуратура;
- Объединение, где числится данный туроператор и организациям, сотрудничающим с ним;
- Сайты и форумы где туроператор предлагает свои услуги.
Жалоба в Роспотребнадзор оформляется, если нарушен Закон № 2300-1 от 07.02.1992 «О защите прав потребителей».
Претензия направляется следующими способами:
- лично, при посещении территориального отделения ведомства;
- устно, по телефону «горячей линии»;
- в электронной форме, через сайт.
Претензии в электронной форме принимаются только через специальную форму в подразделе «Обращения граждан». Письма, отправленные на e-mail, не рассматриваются.
Порядок рассмотрения заявлений регулируется Законом № 59-ФЗ от 02.05.2006. В жалобе гражданин обязательно должен указать наименование территориального отдела ведомства, свои данные и способ получения ответа.
Заявление регистрируется в течение 3 дней после поступления. Ответ дается не позднее 30 дней после принятия жалобы. Если рассмотрение вопроса находится в компетенции другого ведомства, то она перенаправляется, а заявитель извещается об этом в письменной форме.
К оформлению обращения в электронном виде предъявляются следующие требования:
- размер текста не должен превышать 4000 знаков;
- допускается приложить к жалобе 1 документ в электронном виде не более 5 Мб;
- если нужно отправить несколько документов, то они архивируются.
Если текст жалобы превышает заданный объем, то ее необходимо направить в территориальное отделение почтовым отправлением.
Одной из задач Министерства культуры РФ является контроль и надзор за деятельностью компаний, оказывающих туристические услуги. Жалоба на туроператора подается в региональное отделение ведомства.
Если местные органы власти проигнорировали претензию, то она может быть направлена в Министерство культуры РФ.
Заявление направляется в ведомство следующими способами:
- почтовым отправлением;
- на личном приеме;
- через электронную форму на официальном сайте.
Каждое обращение регистрируется в 3-дневный срок после поступления. Далее оно направляется компетентным сотрудникам, которые смогут принять меры по устранению нарушений. О результатах рассмотрения заявитель должен быть проинформирован через заказное письмо или электронное сообщение по адресу, указанному в документе.
Жалоба в прокуратуру
В прокуратуру жалоба направляется, если действия оператора нарушают Уголовный Кодекс РФ или КоАП. Претензия оформляется в случае, если другие ведомства не отреагировали на заявление.
Жалоба в прокуратуру может быть направлена следующими способами:
- по почте в территориальное отделение;
- через сайт ведомства;
- личным обращением или передачу документа в канцелярию.
Заявление, направленное в Генеральную прокуратуру РФ, будет перенаправлено в территориальное отделение по месту жительства обратившегося. В соответствии с Законом № 59-ФЗ от 02.05.2006 поступившие жалобы регистрируются в течение 3 дней после поступления.
Ответ на заявление будет направлен заявителю в течение месяца. В случае, если дело требует дополнительных разбирательств, этот срок может быть продлен еще на 30 дней. Прокуратура может перенаправить заявление в организацию, в компетенции которой находится решение спорного вопроса.
Внимание! В соответствии с действующим законодательством анонимные жалобы в ведомствах не рассматриваются.
Ответы на часто задаваемые вопросы
Вопрос №1: Можно ли отправить жалобу в Ростуризм через форму обратной связи, размещенную на его официальном сайте? Сколько времени ее будут рассматривать (30 дн., как и все обращения, или меньше)?
Данный формат связи не предназначен для подобного рода обращений.