Подать жалобу на турагентство

Личный прием граждан в Ростуризме: как туда попасть, и как обратиться к должностному лицу

Жалоба в Ростуризм направляется следующими способами:

• заказным письмом с уведомлением;
• передается на личном приеме у руководителя или его заместителя;
• электронной почтой;
• через онлайн-форму на сайте ведомства.

Руководитель ведомства ведет прием граждан по средам. Если обстоятельства претензии очевидны, то ответ дается устно. В случае, когда требуются разбирательства, о решении заявитель уведомляется в письменной форме.

Чтобы направить жалобу в электронном виде, необходимо на сайте Ростуризма перейти в раздел «Общественная приемная».

Далее понадобится заполнить форму, где указывается:

• Ф. И. О.;
• телефон;
• e-mail;
• тип обращения;
• суть претензии.

К жалобе можно прикрепить документы в электронном виде, не более 5. Каждый из них не должен превышать 5 Мб. В форме необходимо указать удобный способ получения ответа (почтовым отправлением или по e-mail).

К сведению, полное наименование Ростуризма — Федеральное агентство по туризму. Это федеральный орган исполнительной власти. Данная структура активно взаимодействует с населением и юрлицами, поскольку работа с обращениями для нее является одним из основных направлений деятельности. Ущемленные, обиженные граждане услуг могут обратиться сюда любым доступным способом.

	Варианты обращений
Отправка письменной жалобы на почтовый адрес Ростуризма	Через электронную форму на сайте Ростуризма	Запись на прием к должностному лицу Ростуризма (устная жалоба)

Письменное обращение отправляется на почтовый адрес Ростуризма. Для этого используется обычный конверт. Заполняя поля конверта, заявитель должен указать следующую информацию, дословно:

• от кого: Большова П. П.
• откуда: г. Москва, ул. Лесная, д. 1, кв. 2 (ин. 333333).
• кому: Федеральное агентство по туризму.
• куда: г. Москва, ул. Мясницкая, д.47 (ин. 101000).

Подобным способом направляются все виды письменных обращений в Ростуризм.

Отправить заявление, жалобу, предложение, запрос, информацию в Ростуризм по вопросам, относящимся к его компетенции, можно в разделе «Общественная приемная». Для этой цели предусмотрена соответствующая форма обращения, которую попросту нужно правильно заполнить.

Процесс заполнения никакой сложности не представляет. Следует только учесть, что некоторые поля заполняются обязательно в любом случае, а некоторые предусмотрены именно для ответа в электронном виде либо на бумажном носителе. Итак, заявитель должен:

1. Записать свое имя, фамилию и отчество (если есть).
2. Написать адрес проживания для получения ответа на бумажном носителе (как минимум это регион, город, улица, дом) либо e–mail для ответа в электронном виде.
3. Выбрать тип обращения, указать его тематику.
4. Составить сообщение (проще говоря, пожаловаться, запросить информацию, предложить что-то и т. п.).
5. Прикрепить файлы разрешенных форматов (если нужно).
6. Дать согласие на обработку своих данных и отправить готовое сообщение в Ростуризм.

Ответ на электронную жалобу предоставляется, как и на обычное письменное обращение, на протяжении 30 дн. В исключительных ситуациях срок продлевают, а заявителя об этом уведомляют.

Пожаловаться можно и на приеме у должностных лиц Федерального агентства. Прием ведется по графику, который опубликован на сайте агентства. Для этого, чтобы на него попасть, нужно предварительно записаться. Запись осуществляется по средам с 10.00 до 17.00 по телефону (см. актуальные сведения на сайте).

Важно! На прием необходимо приходить со своим паспортом.

По сути, личный прием предполагает устное обращение к должностному лицу. Как обычно, на беседу с одним человеком отводится по 20 мин. За это время он может высказать свои претензии, просьбы, требования, задать вопросы. Ответ на устное, как и на письменное обращение может быть разным.

	Варианты ответов
Ответ дается сразу в устной форме	Отказ	Разъяснения по существу
Если обращение гражданина не требует дополнительных действий (проверок, запросов и т. п.) со стороны должностного лица.	Если ранее гражданину уже отправляли (давали) ответ по существу	Если решение вопросов, которые содержит устное обращение, не входит в компетенцию Ростуризма, то гражданину просто даются пояснения, как, куда ему нужно обращаться

Допускается также следующий вариант обращения. Гражданин может прийти на прием к должностному лицу, задать вопросы, а после беседы оставить на рассмотрение письменное обращение. Ответ на него будет представлен общим порядком.

Основания

Основными причинами составления претензии считаются:

• некачественно предоставленные услуги;
• нарушение сроков;
• изменения условий договора в одностороннем порядке;
• невыполнение туроператором своих обязанностей;
• причинение вреда здоровью и имуществу туриста по вине агентства.

Справка! Перед тем, как обратиться в вышестоящие инстанции, следует направить претензию руководителю компании. Жалоба в другие ведомства оформляется при отсутствии мер по устранению нарушений со стороны туроператора.

Образец жалобы

Заявление (образец) на некачественное оказание услуг пишется в произвольной форме.

В нем должны быть указаны следующие сведения:

• реквизиты ведомства, куда оно будет направлено;
• сведения о заявителе (в том числе почтовый адрес и e-mail);
• информация о туроператоре, нарушившем условия договора;
• данные о заключенном соглашении;
• требования.

К заявлению прикладывается копия договора и документы для подтверждения нарушений. Претензия заверяется личной подписью, на ней ставится дата.

Как пожаловаться в Роспотребнадзор на недобросовестного туроператора

В отличие от Ростуризма, данная структура проводит проверки, контрольно—надзорные и иные мероприятия. Исчерпывающую информацию по всем вопросам в части туристических услуг можно получить на сайте Роспотребнадзора. Здесь можно узнать, например, о том, как получить экстренную помощь, возместить убытки, грамотно расторгнуть договор, вернуть деньги за авиабилет.

На сайте можно ознакомиться также с образцами следующих претензий: о расторжении договора и возврате внесенных денег, о нарушении прав клиента по части качества и безопасности услуг (при нанесении вреда здоровью), по обоснованному снижению стоимости туруслуг и др.

Роспотребнадзор обращает внимание, что качество туруслуг определяет ст. 4 Закона № 2300-1 от 07.02.1992 (ред. от 2018). Согласно ему договор, заключенный между потребителем и туроператором считается надлежаще исполненным, если услуги предоставлены полностью, в положенные сроки, в установленном месте и должном качестве.

Пожалуй, самым действенным досудебным способом воздействия на недобросовестного оператора может быть отправка обращения в Роспотребнадзор. Обращаться рекомендуется сразу в территориальные органы по месту своего проживания либо по месту нахождения «обидчика» — организации. По сути, способы обращения в данную инстанцию те же, что и в Ростуризм. Только порядок обращения несколько отличается.

Основные способы обращения	Краткое описание	К сведению
Личный прием граждан в Общественной приемной центр. аппарата	Проводится по адр.: г. Москва, пер. Вадковский, д. 18, стр. 5,7. Ответ на обращения предоставляется общим порядком	Запись на него не ведется, прием осуществляется в порядке очереди. Гражданам с собой нужно брать паспорта
Тот же прием граждан, но только в территориальных органах Роспотребнадзора	Принимают в Общественных приемных согласно установленному графику	Подробнее о месте, времени проведении следует уточнять на территориальных сайтах
Прием у руководящего состава Росптребнадзора	К руководителю можно попасть исключительно по записи, которую ведет его помощник, и согласно утвержденному графику приема	На прием запишут, если: вопрос, с которым обращается гражданин, относится к компетенции Роспотребнадзора; обращение не является анонимным; представляемые материалы не носят оскорбительный, неадекватный характер
Электронное обращение	Для этого нужно заполнить соответствующую форму на сайте, соблюдая следующие требования: объем текста: до 4000 символов; размер прикрепляемых файлов, в том числе заархивированных: до 5 Мб; прикреплять нужно только допустимые форматы файлов. указанных в форме	При несоответствия указанным требованиям, обращение рекомендуется направлять на бумажном носителе по почте на адрес соответствующего территориального органа

Вариант подачи электронной жалобы может быть разным и зависит по большей части от того, понадобится плановая проверка либо нет. В первом случае, требуется авторизация в ЕСИА, а во втором, когда проверка не нужна, обращение оформляется и отправляется без авторизации. Оба варианта обращения (с электронной формой) представлены в подразделе «Обращения граждан» (разд. «Для граждан»).

Благо, инстанций для обращения с жалобой, чтобы выплеснуть свой гнев у вас будет предостаточно. Ведь взыскать денежные средства за оказание услуг ненадлежащего качества будет не достаточно. Нерадивого туроператора еще нужно как следует наказать, чтобы ваши соотечественники не попались на его уловки.

1. Федеральное агентство по туризму;
2. Роспотребнадзор;
3. Налоговая инспекция;
4. УБЭП;
5. Общество защиты прав потребителя;
6. Страховая компания туроператора;
7. Прокуратура;
8. Объединение, где числится данный туроператор и организациям, сотрудничающим с ним;
9. Сайты и форумы где туроператор предлагает свои услуги.

Жалоба в Роспотребнадзор оформляется, если нарушен Закон № 2300-1 от 07.02.1992 «О защите прав потребителей».

Претензия направляется следующими способами:

• лично, при посещении территориального отделения ведомства;
• устно, по телефону «горячей линии»;
• в электронной форме, через сайт.

Претензии в электронной форме принимаются только через специальную форму в подразделе «Обращения граждан». Письма, отправленные на e-mail, не рассматриваются.

Порядок рассмотрения заявлений регулируется Законом № 59-ФЗ от 02.05.2006. В жалобе гражданин обязательно должен указать наименование территориального отдела ведомства, свои данные и способ получения ответа.

Заявление регистрируется в течение 3 дней после поступления. Ответ дается не позднее 30 дней после принятия жалобы. Если рассмотрение вопроса находится в компетенции другого ведомства, то она перенаправляется, а заявитель извещается об этом в письменной форме.

К оформлению обращения в электронном виде предъявляются следующие требования:

• размер текста не должен превышать 4000 знаков;
• допускается приложить к жалобе 1 документ в электронном виде не более 5 Мб;
• если нужно отправить несколько документов, то они архивируются.

Если  текст жалобы превышает заданный объем, то ее необходимо направить в территориальное отделение почтовым отправлением.

Одной из задач Министерства культуры РФ является контроль и надзор за деятельностью компаний, оказывающих туристические услуги. Жалоба на туроператора подается в региональное отделение ведомства.

Если местные органы власти проигнорировали претензию, то она может быть направлена в Министерство культуры РФ.

Заявление направляется в ведомство следующими способами:

• почтовым отправлением;
• на личном приеме;
• через электронную форму на официальном сайте.

Каждое обращение регистрируется в 3-дневный срок после поступления. Далее оно направляется компетентным сотрудникам, которые смогут принять меры по устранению нарушений. О результатах рассмотрения заявитель должен быть проинформирован через заказное письмо или электронное сообщение по адресу, указанному в документе.

Жалоба в прокуратуру

В прокуратуру жалоба направляется, если действия оператора нарушают Уголовный Кодекс РФ или КоАП. Претензия оформляется в случае, если другие ведомства не отреагировали на заявление.

Жалоба в прокуратуру может быть направлена следующими способами:

• по почте в территориальное отделение;
• через сайт ведомства;
• личным обращением или передачу документа в канцелярию.

Заявление, направленное в Генеральную прокуратуру РФ, будет перенаправлено в территориальное отделение по месту жительства обратившегося. В соответствии с Законом № 59-ФЗ от 02.05.2006 поступившие жалобы регистрируются в течение 3 дней после поступления.

Ответ на заявление будет направлен заявителю в течение месяца. В случае, если дело требует дополнительных разбирательств, этот срок может быть продлен еще на 30 дней. Прокуратура может перенаправить заявление в организацию, в компетенции которой находится решение спорного вопроса.

Внимание! В соответствии с действующим законодательством анонимные жалобы в ведомствах не рассматриваются.

Ответы на часто задаваемые вопросы

Вопрос №1: Можно ли отправить жалобу в Ростуризм через форму обратной связи, размещенную на его официальном сайте? Сколько времени ее будут рассматривать (30 дн., как и все обращения, или меньше)?

Данный формат связи не предназначен для подобного рода обращений.